Qualità e URP in Sanità

L'obiettivo di tutte le strutture sanitaria è l'erogazione di servizi con il massimo di qualità e di controllo. Allo stesso tempo la struttura deve verificare e gestire le lamentele degli utenti e analizzarne la soddisfazione.

Processo Frame può gestire entrambi gli aspetti, in modo integrato o totalmente indipendente.

Qualità

Qualità

Il servizio Qualità deve presidiare il corretto svolgimento dei processi dell'Azienda sanitaria. ProcessFrame supporta due processi di gestione fondamentali:

  1. La gestione delle Non Conformità, con associate Azioni correttive e di miglioramento e Verifiche di efficacia.
  2. Le attività di Audit (Checklist, pianificazione delle verifiche interne, apertura e assegnazione di Non Confomrità e Osservazioni.

Inoltre è possibile aggiungere il supporto ad altri processi connessi al sistema qualità; dalla manutenzione degli impianti, alle attività formative per la sicurezza, dalla gestione documentale alla valutazione dei fornitori.

Infine, è importante la possibilità di integrare questi processi con la Gestione del Rischio clinico e con le attività dell'URP.

URP

La qualità percepita è in carico all'URP, Ufficio Relazioni con il Pubblico, che non solo comunica con gli utenti ma interagisce anche con le Unità Organizzative interne per l'analisi dei reclami pervenuti e per le eventuali criticità emerse nelle indagini di customer satisfaction.
ProcessFrame supporta le comunicazioni con il pubblico, integrandosi con la posta elettronica e fornendo un miniportale per la ricezione delle risposte alle indagini di customer satisfaction. Inoltre, consente la creazione di workflow per la collaborazione fra l'URP e le U.O. interessate.

Infine, è possibile integrare la gestione dei reclami sia con il Sistema Qualità (Non conformità e Azioni correttive) sia con il Risk Management (eventi avversi).

Customer Satisfaction

La gestione delle indagini di customer satisfaction può avvenire con tre modalità:

 

  1. Il sistema Processframe genera degli inviti su carta con QR code che identifica il reparto e l'invito stesso: gli inviti vengono distribuiti nei reparti e negli ambulatori: gli utenti, usando il QR code sul loro smartphone, possono collegarsi ad un modulo online e compilare il questionario. Il sistema controlla che ogni invito venga usato una volta sola.
  2. L'azienda può distribuire moduli cartacei con il questionario stampato: in ProcessFrame può essere attivato un processo di riconoscimento ottico che carica le risposte nel database.
  3. Gli intervistatori possono utilizzare dei tablet per intervistare gli utenti, inserendo direttamente le risposte in ProcessFrame.

In tutti i casi, i dati entrano nel database, dove possono essere analizzati con gli strumenti statistici di ProcessFrame. Inoltre è possibile esportare i dati per ulteriori analisi o per predisporre flussi informativi per gli organismi regionali di controllo.

La gestione dei reclami

Le Aziende sanitarie pubbliche sono tenute ad avere una procedura per la gestione dei reclami, aperti anche ai cittadini della UE curati in Italia.

Normalmente le Aziende sanitarie hanno una casella di posta elettronica dedicata ai reclami o quantomeno all'URP. ProcessFrame si collega a questa casella consentendone una gestione con le funzioni standard di una casella di email: risposta, inoltro, cestino. A queste aggiunge la possibilità di aprire direttamente dalla mail un reclamo, attivando il workflow relativo.

Il reclamo viene registrato, collegato all'Anagrafica delle Unità Organizzative presenti nel sistema, classificato per tipologia e causa; poi dal reclamo è possibile coinvolgere altre U.O. e ricevere i contributi per poter predisporre una risposta. Questo coinvolgimento può avvenire usando le funzionalità del sistema, che consente di tracciare i tempi di risposta e di inviare automaticamente solleciti in base alla scadenza, o semplicemente usando l'integrazione con la posta elettronica. La risposta stessa può essere infine inviata dal sistema attraverso la posta elettronica.

 

Tutti i reclami poi possono essere analizzati con strumenti statistici per verificarne l'andamento nel tempo, la distribuzione per UO, tipologia e causa, tempo di risposta ecc.

Audit

Il software ProcessFrame consente di creare una o più checklist per ogni processo e fase di processo, e di utilizzare queste checklist per definire un piano di audit, con la definizione delle sedi oggetto di verifica, dei processi da verificare per ogni sede con le relative checklist, del team di verifica e delle persone oggetto della verifica. La checklist è tipicamente qualitativa, e consente di registrare la non conformità o meno dei singoli punti. Il piano di verifica alimenta lo scadenziario, e può essere utilizzato per inviare le comunicazioni alle persone interessate all’avvicinarsi della scadenza.

I risultati delle verifiche, basati sulle checklist ma a cui possono essere allegati altri tipi di documenti esterni al sistema, sono tipicamente raccolti in verbali di verifica, ai quali sono collegate le osservazioni e le non conformità evidenziate durante l’audit. Sia per le osservazioni sia per le non conformità sono previsti dei workflow il cui tracciamento consente agli auditor una verifica di completamento in sede di audit successivo sulla stessa unità organizzativa.

Non Conformità

Le Non Conformità sono gestite dal software ProcessFrame tramite  un workflow che prevede la registrazione della Non Conformità stessa (aperta da un Audit interno o esterno, da una segnalazione di un paziente (Reclamo) o direttamente dal personale coinvolto.

Una volta registrata, la Non Conformità viene inviata all'Unità Organizzativa appropriate per determinarne la causa e la modalità di gestione, per poi tornare al Servizio qualità per l'apertura delle eventuali azioni correttive e di miglioramento.

Anche le Azioni sono soggette ad un workflow, che innanizitutto deve verificarne la fattibilità ed il costo e poi registrare l'approvazione della Direzione. Infine, il sistema consente di pianificare a scadenza delle azioni di verifica dell'efficacia di quanto implementato.

 

Non Conformità, Azioni, costi e tempi associati sono analizzabili nel sistema con strumenti statistici.