Reclami assicurativi IVASS COVIP

La specifica configurazione di ProcessFrame come software assicurativo gestisce uno o più registri reclami conformi ai regolamenti e normative emessi da IVASS e da COVIP, con la produzione della reportistica richiesta dagli enti

Il Regolamento 24 IVASS: reclami assicurativi

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Il 19 maggio 2008 ISVAP ha emesso il regolamento 24, poi aggiornato con i provvedimento n.30 del 24 marzo 2015, n.61 del 7 luglio 2017, n.63 del 3 ottobre 2017 e n.97 del 4 agosto 2020 che disciplinano la gestione dei reclami da parte delle Compagnie assicurative. Il suddetto regolamento prevede:

  • La tenuta di un registro elettronico dei reclami;
  • Il rispetto di tempistiche di gestione;
  • La comunicazione semestrale di un report in formato elettronico conforme alla lettera al mercato emanata il 21 giugno 2022:  "Comunicazione periodica sui reclami ricevuti dalle imprese di cui all'articolo 9 del Regolamento ISVAP n. 24/2008 - Nuovo protocollo per lo scambio di informazioni. Attivazione nuove survey Infostat REI e REIDC".

La configurazione specifica di ProcessFrame come software assicurativo prevede la raccolta delle informazioni relative al reclamo (assicurato e proponente, classificazioni mappate sulla struttura organizzativa, il catalogo prodotti della Compagnia ecc.) e il successivo workflow gestionale. E’ anche possibile gestire in modo integrato il  contenzioso, attraverso l’archiviazione dei documenti, lo scadenziario relativo alle cause in corso e la valorizzazione dei rischi economici ai fini della determinazione delle riserve opportune.

Gestione Reclami COVIP e IVASS in ProcessFrame

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L'alto grado di configurabilità del software permette di ottenere dei moduli elettronici personalizzati ad hoc per le esigenze e la specificità dell'azienda, senza richiedere delle modifiche a livello di codice. Nel caso del registro reclami, è possibile quindi configurare i dati da raccogliere secondo le necessità del cliente, al di là di quelli imposti dalla normativa. Ciò vale sia per quelli assicurativi, sia per quelli COVIP sia per gli altri moduli all'interno del sistema. 

Per entrambe le tipologie di registri, inoltre, è impostata all'interno del software la possibilità di inviare le informazioni statistiche e di vigilanza nei formati richiesti dagli enti di riferimento in modo automatico. E' sempre possibile allegare documenti , "assegnare" il reclamo ad altre funzioni aziendali all'interno del sistema e rispondere al reclamante direttamente dal software, grazie alla possibilità di integrare caselle di mail interne ed esterne (ordinarie o PEC). Infine, è possibile configurare dei workflow personalizzati per gestire il reclamo e, da quest'ultimo è possibile generare le relative azioni correttive/di miglioramento. 

Queste funzionalità permettono di gestire il tutto il maniera centralizzata, con vantaggi non indifferenti da un punto di vista economico, di tempistiche, di correttezza delle informazioni e di compliance al framework normativo.

Integrazione e-mail

La casella mail prevista dal Regolamento 24 può essere direttamente collegata al sistema: il personale dell’Ufficio Reclami può aprire direttamente un reclamo o collegare una mail ad un reclamo esistente; inoltre dal sistema è possibile usare la casella per rispondere al cliente, tenendo traccia di tutte le comunicazioni.

Il sistema consente l'integrazione di più caselle di email, sia standard che PEC, e supporta sia i protocollo standard che quelli specifici usati da Microsoft 365 (API Graph).

Integrazione portali

Se la Compagnia ha un Portale clienti è possibile collegare il sistema ProcessFrame direttamente al portale tramite Web Service o API, consentendo al cliente di caricare il suo reclamo ed eventuali allegati e di consultare lo stato del reclamo inviato.

 

In alternativa, il sistema consente di creare un modulo web che viene collegato al sito della Compagnia e sul quale i clienti possono inserire il loro reclamo che viene a sua volta caricato nel sistema insieme alle email ricevute.

Reclami finanziarie

Se la Compagnia opera con intermediari registrati nella sezione D del RUI (Registro Unico Intermediari), è possibile caricare e gestire in ProcessFrame i reclami pervenuti dalla Banche, come richiesto dal provvedimento 97 dell'IVASS. Nel sistema è configurabile una vista di controllo che identifichi le Banche che non hanno ancora provveduto ad inviare il loro elenco dei reclami entro le scadenze previste. la vista può anche generare email di alert sia all'ufficio reclami che direttamente alla finanziaria.