La qualità percepita è in carico all'URP, Ufficio Relazioni con il Pubblico, che non solo comunica con gli utenti ma interagisce anche con le Unità Organizzative interne per l'analisi dei reclami pervenuti e per le eventuali criticità emerse nelle indagini di customer satisfaction.
ProcessFrame supporta le comunicazioni con il pubblico, integrandosi con la posta elettronica e fornendo un miniportale per la ricezione delle risposte alle indagini di customer satsfaction. Inoltre, consente la creazione di workflow per la collaborazoine fra l'URP e le U.O. interessate.
Infine, è possibile integrare la gestione dei reclami sia con il Sistema Qualità (Non conformità e Azioni correttive) sia con il Risk Management (eventi avversi).
Gestione dei reclami
Le Aziende sanitarie pubbliche sono tenute ad avere una procedura per la gestione dei reclami, aperti anche ai cittadini della UE curati in Italia.
Normalmente le Aziende sanitarie hanno una casella di posta elettronica dedicata ai reclami o quantomeno all'URP. ProcessFrame si collega a questa casella consentendone una gestione con le funzioni standard di una casella di email: risposta, inoltro, cestino. A queste aggiunge la possibilità di aprire direttamente dalla mail un reclamo, attivando il workflow relativo.
Il reclamo viene registrato, collegato all'Anagrafica delle Unità Organizzative presenti nel sistema, classificato per tipologia e causa; poi dal reclamo è possibile inviare richieste di contributi informativi alle U.O. coinvolte e ricevere i contributi per poter predisporre una risposta. Questo coinvolgimento può avvenire usando le funzionalità del sistema, che consente di tracciare i tempi di risposta e di inviare automaticamente solleciti in base alla scadenza, o semplicemente usando l'integrazione con la posta elettronica. La risposta stessa può essere infine inviata dal sistema attraverso la posta elettronica.
Tutti i reclami poi possono essere analizzati con strumenti statistici per verificarne l'andamento nel tempo, la distribuzione per UO, tipologia e causa, tempo di risposta ecc.
Indagini di Customer Satisfaction
La gestione delle indagini di customer satisfaction può avvenire con tre modalità:
- Il sistema Processframe genera degli inviti su carta con QR code che identifica il reparto e l'invito stesso: gli inviti vengono distribuiti nei reparti e negli ambulatori: gli utenti, usando il QR code sul loro smartphone, possono collegarsi ad un modulo online e compilare il questionario. Il sistema controlla che ogni invito venga usato una volta sola.
- L'azienda può distribuire moduli cartacei con il questionario stampato: in ProcessFrame può essere attivato un processo di riconoscimento ottico che carica le risposte nel database.
- Gli intervistatori possono utilizzare dei tablet per intervistare gli utenti, inserendo direttamente le risposte in ProcessFrame.
In tutti i casi, i dati entrano nel database, dove possono essere analizzati con gli strumenti statistici di ProcessFrame. Inoltre è possibile esportare i dati per ulteriori analisi o per predisporre flussi informativi per gli organismi regionali di controllo.
Integrazione con Qualità e Risk Management
Le segnalazioni degli utenti sono un'importante fonte di informazione di problemi magari di minore entità ma che possono dare spunto per azioni di miglioramento e di prevenzione. E' quindi importante che il Risk Manager possa accedere al registro reclami e che l'URP possa attivare una segnalazione nei casi in cui riscontra un possibile evento avverso, lasciando poi al Risk Manager stesso la responsabilità di valutare se effettivamente inserire la segnalazione nel registro deli eventi. Analogamente, i reclami possono evidenziare mancanze organizzative che potrebbero essere associate a vere e proprie Non Conformità: quindi anche in questo caso è utile la possibilità di segnalare il reclamo al Servizio Qualità per una specifica valutazione.
Questo vale sia in termini generali per la qualità del servizio sia più specificamente per la prevenzione del rischio: infatti, è proprio dagli eventi minori ma frequenti che si possono identificare aree di scarsa copertura e quindi azioni di mitigazione del rischio.