Reclami e customer satisfaction

Gestione dei reclami e delle analisi di customer satisfaction con possibilità di accesso diretto da parte dei clienti tramite portale di front end

ProcessFrame supporta una  gestione dei reclami flessibile e adattabile al modello di business (B to B, vendita diretta, vendita indiretta, e-commerce....). Lo stesso vale per le analisi di customer satisfaction , che possono registrare l'esito di incontri specifici per la clientela aziendale o risposte a questionari compilati su carta o online dai clienti.

Reclami segmento B to B

Nel segmento Business to Business il reclamo è originato da un cliente azienda, sia esso un’azienda industriale che acquista semi lavorati o materie prime, sia esso un’azienda di distribuzione. Sono quindi funzionalità importanti di un software per la gestione dei reclami e più in generale dei processi di qualità:

  1. Collegare il reclamo al codice cliente, accedendo ad un’anagrafica periodicamente aggiornata tramite sincronizzazione con il sistema gestionale.
  2. Avere una gestione separata fra il reclamo, la cui chiusura deve essere rapida e di responsabilità primaria del commerciale, e l’eventuale Non Conformità associata, che può richiedere analisi prolungate e tipicamente di responsabilità del servizio responsabile del processo che ha determinato la non conformità.
  3. Avere un workflow che preveda almeno una prima validazione del commerciale, un’analisi della causa, una proposta di trattamento ed un’approvazione finale del responsabile commerciale.
  4. Avere nel sistema la corrispondenza elettronica in entrata e in uscita scambiata con il cliente e collegarla al reclamo. 

Reclami segmento B to C

I reclami nelle attività commerciali Business to Consumer generalmente possono avere due origini: il cliente finale vero e proprio o la rete degli intermediari (ad esempio negozi e distributori). I processi di gestione dei due casi differiscono significativamente:

  1. Per i reclami derivanti dal cliente finale il processo deve prevedere un primo livello di filtro per separare le lamentele manifestamente infondate da quelle reali e per queste ultime verificare se la causa del reclamo è da imputarsi alla rete degli intermediari: in questo caso al reclamo deve essere collegata una Non conformità da aprire nei confronti dell’intermediario. Inoltre vanno gestiti con un processo ad hoc  i casi in cui il reclamante è un’organizzazione a difesa dei consumatori o altro ente similare.
  2. Per quanto riguarda invece i reclami derivanti dalla rete il processo è simile a quello del B to B, essendo gli intermediari tipicamente delle aziende. Questo è particolarmente vero se l’intermediario fa parte della GDO (Grande Distribuzione), ma è applicabile a tutte le tipologie di rivenditori e reti di assistenza.

Funzionalità Customer Satisfaction

Le funzionalità del software consentono di:

  • Creare checklist articolate in segmenti
  • Associare ad ogni domanda un voto su una scala definita dall’autore o un indicatore di peso
  • Calcolare tutti gli indici pesati (è possibile organizzare la checklist sotto forma di albero, con indici intermedi, ad esempio per raggruppare le voci di prodotto, supporto, pricing ecc.)
  • Effettuare statistiche di distribuzione e di andamento nel tempo dei vari indicatori

Customer satisfaction segmento B to B

Le analisi di customer satisfaction effettuate nei confronti di clienti azienda sono normalmente effettuate tramite incontri in cui vengono esaminati tutti gli aspetti della relazione e per ognuno di questi si chiede al cliente di esprimere sia una valutazione di importanza relativa che una valutazione della performance sul punto specifico. Successivamente, le valutazioni vengono archiviate e analizzate in termini statistici, al fine di identificare piani di miglioramento.

 

Customer satisfaction segmento B to B

Nel caso delle attività B to C, le interveiste vengono fatte con il supporto di tablet o tramite questionari stampati su carta e poi raccolti. In ProcessFrame è possibile:

  • Registrare direttamente le risposte, o tramite un tablet in mano all’intervistatore o tramite totem.
  • Importare i dati di questionari raccolti esternamente e disponibili in formato elettronico (ad esempio Excel)
  • Utilizzare una funzionalità configurabile di OMR (Optical Mark Recognition) per importare risposte segnate a mano con delle crocette sui dei fogli opportunamente predisposti
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