ProcessFrame supporta una gestione dei reclami flessibile e adattabile al modello di business (B to B, vendita diretta, vendita indiretta, e-commerce....). Lo stesso vale per le analisi di customer satisfaction , che possono registrare l'esito di incontri specifici per la clientela aziendale o risposte a questionari compilati su carta o online dai clienti.
Reclami segmento B to B
Nel segmento Business to Business il reclamo è originato da un cliente azienda, sia esso un’azienda industriale che acquista semilavorati o materie prime, sia esso un’azienda di distribuzione. Sono quindi funzionalità importanti di un software per la gestione dei reclami e più in generale dei processi di qualità:
- Collegare il reclamo al codice cliente, accedendo ad un’anagrafica periodicamente aggiornata tramite sincronizzazione con il sistema gestionale.
- Avere una gestione separata fra il reclamo, la cui chiusura deve essere rapida e di responsabilità primaria del commerciale, e l’eventuale Non Conformità associata, che può richiedere analisi prolungate e tipicamente di responsabilità del servizio responsabile del processo che ha determinato la non conformità.
- Avere un workflow che preveda almeno una prima validazione del commerciale, un’analisi della causa, una proposta di trattamento ed un’approvazione finale del responsabile commerciale.
- Avere nel sistema la corrispondenza elettronica in entrata e in uscita scambiata con il cliente e collegarla al reclamo.
Reclami segmento B to C
I reclami nelle attività commerciali Business to Consumer generalmente possono avere due origini: il cliente finale vero e proprio o la rete degli intermediari (ad esempio negozi e distributori). I processi di gestione dei due casi differiscono significativamente:
- Per i reclami derivanti dal cliente finale il processo deve prevedere un primo livello di filtro per separare le lamentele manifestamente infondate da quelle reali e per queste ultime verificare se la causa del reclamo è da imputarsi alla rete degli intermediari: in questo caso al reclamo deve essere collegata una Non conformità da aprire nei confronti dell’intermediario. Inoltre vanno gestiti con un processo ad hoc i casi in cui il reclamante è un’organizzazione a difesa dei consumatori o altro ente similare.
- Per quanto riguarda invece i reclami derivanti dalla rete il processo è simile a quello del B to B, essendo gli intermediari tipicamente delle aziende. Questo è particolarmente vero se l’intermediario fa parte della GDO (Grande Distribuzione), ma è applicabile a tutte le tipologie di rivenditori e reti di assistenza.
Funzionalità Customer Satisfaction
Customer satisfaction segmento B to B
Le analisi di customer satisfaction effettuate nei confronti di clienti azienda sono normalmente effettuate tramite incontri in cui vengono esaminati tutti gli aspetti della relazione e per ognuno di questi si chiede al cliente di esprimere sia una valutazione di importanza relativa che una valutazione della performance sul punto specifico. Successivamente, le valutazioni vengono archiviate e analizzate in termini statistici, al fine di identificare piani di miglioramento.
Customer satisfaction segmento B to C
Nel caso delle attività B to C, le interviste vengono fatte con il supporto di tablet o tramite questionari stampati su carta e poi raccolti. In ProcessFrame è possibile:
- Registrare direttamente le risposte, o tramite un tablet in mano all’intervistatore o tramite totem;
- Importare i dati di questionari raccolti esternamente e disponibili in formato elettronico (ad esempio Excel);
- Utilizzare una funzionalità configurabile di OMR (Optical Mark Recognition) per importare risposte segnate a mano con delle crocette sui dei fogli opportunamente predisposti.