Sistema di gestione qualità ISO 9001

Supporto dei requisiti dello standard ISO 9001;

Estensibilità a standard paralleli o settoriali;

Configurabilità in base ai requisiti specifici dell'Azienda.

Qualità ISO 9001

Processframe: un software per sistemi di gestione qualità ISO 9001

L'ISO 9001 è uno standard adottato da moltissime aziende: i sistemi di gestione, spesso integrati con i sistema ambientali e di sicurezza, sono sempre supportati in qualche modo da strumenti informatici, spesso fogli excel, ma anche applicazioni informatiche dedicate.

ProcessFrame rappresenta un approccio innovativo, in grado di soddisfare requisiti complessi e talvolta specifici delle aziende, supportando tutti i processi definiti dallo standard qualità ISO 9001. Consente inoltre di aggiungere processi specifici grazie alla possibilità di creare moduli e workflow ad hoc senza modifiche al software. Il sistema supporta pienamente il modello PLAN DO CHECK ACT a supporto dei processi di miglioramento continuo.

Questa configurabilità consente anche di recuperare i dati da fogli excel o dai database di applicazioni  in via di dismissione, così come di minimizzare l'impatto sugli utenti dell'introduzione di un nuovo sistema grazie alla possibilità di implementare moduli e processi analoghi a quanto in essere.

non conformitaLe Non Conformità sono spesso di prodotto, ma possono essere anche di processo (es: errori o ritardi di consegna, errori amministrativi). Con il software è possibile collegare le NC sia ad un’anagrafica prodotti sia ad un elenco di processi definiti in azienda.

Il software ProcessFrame gestisce un workflow che prevede:

  • Un’analisi della causa;
  • Una disposizione della Non Conformità;
  • Una valutazione dell’opportunità di aprire un’Azione correttiva, tipicamente a valle di una riunione di riesame delle Non Conformità.

Nell'ambito del processo è possibile attivare azioni parallele (ad esempio assegnare al laboratorio l’analisi tecnica, inviare un tecnico presso la sede del cliente ecc.) mantenendo sempre il controllo dello stato del processo e lo scadenziario delle attività.


Azione CorrettivaLe Azioni Correttive possono essere configurate per identificare un’azione tampone a breve termine e una soluzione completa a lungo termine, identificando responsabili e budget.

Con il software ProcessFrame, a partire dall’Azione correttiva è possibile attivare altri processi aziendali, quali ad esempio:

  • La manutenzione straordinaria di impianti;
  • Una modifica di prodotto tramite richiesta di intervento alla progettazione;
  • Una modifica di processo con conseguente adeguamento delle specifiche di processo e/o delle procedure interne;
  • Un’attività formativa sul personale;
  • Una modifica delle documentazione di prodotto o contrattuale.   

Anche per le Azioni correttive, che possono anche essere di tipo preventivo, sono disponibili le funzionalità di scadenziari, tracciamento e analisi statistiche.

E' possibile associare ad ogni Azione correttiva   una Verifica di efficacia che certifichi, passati un certo numero di mesi, la rimozione del problema e, in caso contrario, generi una nuova Azione correttiva che possa rimuoverlo definitivamente.

In ProcessFrame sono presenti gli archivi base di un sistema qualità (manuale, procedure, istruzioni operative) ma è possibile aggiungere altri archivi. In tutti gli archivi i documenti possono essere allegati in qualsiasi formato e visualizzati direttamente in linea; inoltre i documenti possono essere collegati fra loro via link. I documenti hanno una versione gestita automaticamente (la versione superata rimane in stato archiviata).

ProcessFrame gestisce un workflow configurabile per la gestione documentale: prima la fase di stesura che può essere condivisa fra più utenti, poi la fase di revisione ed infine la fase finale di approvazione che può coinvolgere più utenti individuati nominativamente o per posizione assoluta o relativa nell'organigramma.Un funzione specifica consente a tutti gli utenti di avviare il workflow di richiesta di variazione di un documento, inoltre il sistema è integrato con lo scadenziario e può inviare reminder via mail quando un documento è rimasto inalterato per lungo tempo ed è opportuno controllarne la validità.

I documenti possono arrivare in ProcessFrame anche attraverso processi informatici: singolarmente attraverso email o attivando web services o API  di versamento, che consente anche di inviare metadati del documentoin modo massivo utilizzando uno o più “hot folder” che importano automaticamente i documenti nell’archivio appropriato ricavando i metadati dal nome del fileI documenti stessi possono essere estratti da sistema o tramite processi automatici schedulati (ad esempio per l’invio in conservazione sostitutiva) o tramite dei web service di ricerca e di estrazione.

Nel software ProcessFrame ad ogni macchina, componente di macchina, strumento è associata una scheda che, oltre ai dati anagrafici della macchina, ne definisce le modalità di manutenzione programmata e di calibrazione. Dalla stessa scheda è possibile vedere la storia degli interventi, siano essi manutenzioni programmate o straordinarie che registrazioni di calibrazione. Inoltre, da questa scheda si possono modificare le frequenze di intervento e vedere le date delle prossime attività previste.

Nel software ProcessFrame è possibile configurare la pianificazione degli interventi di manutenzione per impianto e per sottosistema dello stesso (esempio: elettrico, idraulico, meccanico) oltre che per tipo di intervento (esempio: lubrificazione, sostituzione parti usurate ecc.). Lo scadenziario provvede ad avvisare i responsabili della manutenzione dell’avvicinarsi della scadenza. E’ anche possibile integrare ProcessFrame con un sistema di controllo della produzione che indichi altri tipi di dati su cui basare la schedulazione (ad esempio numero di ore di effettivo utilizzo, quantità di materiale lavorato ecc.) in modo da rendere la schedulazione degli interventi ottimale rispetto al rischio di guasto.

Nel sistema è possibile configurare un workflow per la gestione degli interventi di manutenzione straordinaria, in base a guasti imprevisti o risultanze di analisi di Non Conformità. Il workflow può prevedere livelli diversi di approvazione sia tecnica che economica, per arrivare fino all’ufficio acquisti, eventualmente allegando le offerte del fornitore di riferimento per l’impianto. Le ore di fermo impianto e di intervento possono essere registrate e trasferite al sistema di controllo di gestione. In caso di integrazione con il sistema di sicurezza, è possibile attivare anche il processo di definizione dei requisiti di sicurezza per l’intervento.

In ProcessFrame si può anche tracciare il processo di manutenzione di sistemi o impianti installati presso i propri clienti, sia in termine di manutenzione programmata sia in termini di interventi su richiesta. Inoltre è possibile configurare un front end che aggiunge due funzionalità:

  • Consente ai tecnici che operano presso i clienti di inviare tramite una app i rapporti di intervento controfirmati dai clienti
  • Consente ai clienti di ricercare e scaricare da un miniportale clienti i rapporti di intervento. Questa ultima funzionalità può anche essere resa disponibile tramite integrazione con un eventuale portale clienti già in essere.

Per ogni strumento è possibile impostare la frequenza di calibrazione e registrare gli esiti delle verifiche. Inoltre, è possibile gestire i campioni secondari usati per le calibrazioni effettuate internamente, così come archiviare i certificati di calibrazione per le attività svolte presso laboratori esterni.

La valutazione dei fornitori è una componente essenziale di un sistema di gestione della qualità conforme a ISO 9001. ProcessFrame supporta la fase di pre-qualificazione (l'approvazione di un nuovo fornitore), la fase di valutazione periodica per l'aggiornamento dello stato di qualificazione del fornitore e la gestione di eventuali verifiche ispettive presso i fornitori che eroghino servizi di assistenza o siano intermediari commerciali. Inoltre i fornitori possono avere accesso tramite un portale al sistema, per poter rispondere alle segnalazioni di non conformità e per scambiare documenti (certificazioni, contratti, attestati...) con l'Azienda.

In ProcessFrame sono definite le griglie di valutazione per tipologia di fornitore (tipicamente di prodotto e di servizio, ma possono essere diverse per tipo di prodotto o tipo di servizio). Inoltre le griglie possono essere differenziate fra quelle da usare per la valutazione preliminare prima dell’omologazione del fornitore stesso e quelle da usare a regime una volta che il fornitore è entrato nel sistema. La griglia può avere indicatori di tipo quantitativo (esempio rapporto fra quantità fuori standard e quantità controllata) o di tipo qualitativo (esempio competitività dei prezzi): il software elabora un indice complessivo che può essere utilizzato per attribuire una valutazione al fornitore.

Le segnalazioni di Non conformità fornitore con la relativa richiesta di azione correttiva possono essere inviate al fornitore tramite la posta elettronica integrata in ProcessFrame. Allo stesso modo, le risposte del fornitore possono essere ricevute via posta elettronica. In alternativa, o in modo complementare, alcuni fornitori possono avere accesso ad un portale fornitori per le comunicazioni relative alle segnalazioni e alle risposte.

Un portale fornitori può essere utilizzato non solo per gli scambi relativi alle segnalazioni di non conformità, ma anche per la condivisione di documenti di vario tipo, dai certificati che il fornitore è tenuto periodicamente ad inviare, alle note di lavorazione , allo stato degli ordini ecc. ProcessFrame consente due modalità di implementazione di un portale: L'utilizzo di un modulo di Front End opzionale, che implementa un mini portale che consente ai fornitori, previa autenticazione, un accesso selettivo a dati e documenti di ProcessFrame. L'integrazione, tramite Web Services o Web API, con un portale aziendale preesistente.

ProcessFrame supporta una  gestione dei reclami flessibile e adattabile al modello di business (B2B, vendita diretta, vendita indiretta, e-commerce....). Lo stesso vale per le analisi di customer satisfaction , che possono registrare l'esito di incontri specifici per la clientela aziendale o risposte a questionari compilati su carta o online dai clienti.
 
Nel segmento B2B (Business to Business) il reclamo è originato da un cliente azienda, sia esso un’azienda industriale che acquista semilavorati o materie prime, sia esso un’azienda di distribuzione. Sono quindi funzionalità importanti di un software per la gestione dei reclami e più in generale dei processi di qualità:
  • Collegare il reclamo al codice cliente, accedendo ad un’anagrafica clienti periodicamente aggiornata tramite sincronizzazione con il sistema gestionale.
  • Avere una gestione separata fra il reclamo, la cui chiusura deve essere rapida e di responsabilità primaria del commerciale, e l’eventuale Non Conformità associata, che può richiedere analisi prolungate e tipicamente di responsabilità del servizio responsabile del processo che ha determinato la non conformità.
  • Avere un workflow che preveda almeno una prima validazione del commerciale, un’analisi della causa, una proposta di trattamento ed un’approvazione finale del responsabile commerciale.
  • Avere nel sistema la corrispondenza elettronica in entrata e in uscita scambiata con il cliente e collegarla al reclamo. 
 
I reclami nelle attività commerciali B2C (Business to Consumer) generalmente possono avere due origini: il cliente finale vero e proprio o la rete degli intermediari (ad esempio negozi e distributori). I processi di gestione dei due casi differiscono significativamente: 
  • Per i reclami derivanti dal cliente finale il processo deve prevedere un primo livello di filtro per separare le lamentele manifestamente infondate da quelle reali e per queste ultime verificare se la causa del reclamo è da imputarsi alla rete degli intermediari: in questo caso al reclamo deve essere collegata una Non conformità da aprire nei confronti dell’intermediario. Inoltre vanno gestiti con un processo ad hoc  i casi in cui il reclamante è un’organizzazione a difesa dei consumatori o altro ente similare.
  • Per quanto riguarda invece i reclami derivanti dalla rete il processo è simile a quello del B to B, essendo gli intermediari tipicamente delle aziende. Questo è particolarmente vero se l’intermediario fa parte della GDO (Grande Distribuzione), ma è applicabile a tutte le tipologie di rivenditori e reti di assistenza.
 
Le funzionalità del software a supporto della Customer Satisfaction consentono di:
  • Creare checklist articolate in segmenti
  • Associare ad ogni domanda un voto su una scala definita dall’autore o un indicatore di peso
  • Calcolare tutti gli indici pesati (è possibile organizzare la checklist sotto forma di albero, con indici intermedi, ad esempio per raggruppare le voci di prodotto, supporto, pricing ecc.)
  • Effettuare statistiche di distribuzione e di andamento nel tempo dei vari indicatori
 
Nel caso di indagini rivolte all'utente finale, il sistema consente l'invio di inviti all'indagine in formato elettronico o in formato cartaceo (con QRCode per la compilazione online della risposta) e la raccolta online delle risposte con caricamente in ProcessFrame per le analisi dei caso.
 
Customer satisfaction segmento B to B
Le analisi di customer satisfaction effettuate nei confronti di clienti azienda sono normalmente effettuate tramite incontri in cui vengono esaminati tutti gli aspetti della relazione e per ognuno di questi si chiede al cliente di esprimere sia una valutazione di importanza relativa che una valutazione della performance sul punto specifico. Successivamente, le valutazioni vengono archiviate e analizzate in termini statistici, al fine di identificare piani di miglioramento.
 

Il software ProcessFrame consente di creare una o più checklist per ogni processo e fase di processo, e di utilizzare queste checklist per definire un piano di audit, con la definizione delle sedi oggetto di verifica, dei processi da verificare per ogni sede con le relative checklist, del team di verifica e delle persone oggetto della verifica. La checklist è tipicamente qualitativa, e consente di registrare la non conformità o meno dei singoli punti. Il piano di verifica alimenta lo scadenziario, e può essere utilizzato per inviare le comunicazioni alle persone interessate all’avvicinarsi della scadenza.

I risultati delle verifiche, basati sulle checklist ma a cui possono essere allegati altri tipi di documenti esterni al sistema, sono tipicamente raccolti in verbali di verifica, ai quali sono collegate le osservazioni e le non conformità evidenziate durante l’audit. Sia per le osservazioni sia per le non conformità sono previsti dei workflow il cui tracciamento consente agli auditor una verifica di completamento in sede di audit successivo sulla stessa unità organizzativa.

Lo stesso meccanismo delle checklist, nella loro configurazione quantitativa, può essere utilizzato per registrare gli indicatori di processo e implementare una sorta di cruscotto dedicato. Il software consente anche di definire delle formule aritmetiche fra indicatori per creare indici aggregati, così come è possibile utilizzare ciascuno degli indicatori rilevati all’interno delle funzionalità statistiche di ProcessFrame o esportarli per caricamento in datawarehouse. 

Nelle checklist è possibile indicare le soglie inferiori (LSL) e superiori(USL) di accettablilità per ogni parametro definito nella griglia. Una volta caricato il valore rilevato durante il test, il sistema verifica la validità del parametro indicato e segnala il numero dei parametri non conformi. Dalla registrazione è poi possibile aprire direttamente il workflow di gestione della non conformità.

L'analisi dei dati è una caratteristica chiave di tutti i sistemi di governance dei processi. ProcessFrame supporta molteplici meccanismi, con funzionalità statistiche native, funzioni di esportazione in excel, possibilità di collegarsi a sistemi di business intelligence ed un sistema di reporting integrato per la creazione di report su misura.

ProcessFrame ha innanzitutto una funzione di filtro e ricerca che su ogni archivio consente di selezionare solo i dati di interesse. Una volta selezionati i dati, si possono creare grafici (pie chart, istogrammi ecc.) e tabelle incrociando i dati risultanti dalla ricerca, i quali possono essere esportati in excel per ulteriori analisi. Inoltre, è possibile operare delle personalizzazioni creando una reportistica su misura tramite un report generator integrato nel sistema, così come integrazioni con il sistema di Business Intelligence già in uso in Azienda.

ProcessFrame gestisce uno scadenziario per ogni processo più uno cumulativo per ogni utente. Le scadenze possono essere predefinite in base alla durata prevista per ogni processo (es: processo di un reclamo max 20 giorni), libere, o vincolate a regole di frequenza fissa, come ad esempio per le manutenzioni programmate. Ogni utente può visionare le proprie scadenze direttamente in home page, oltre che ricevere notifiche via email. Scadenze e assegnazioni di attività connesse ai workflow vengono notificate via email e sono visibili in un cruscotto nella home page di ogni utente. E’ anche possibile impostare dei processi di escalation in caso di ritardi, avvisando i livelli superiori di management.

Dalla versione 2015 anche l'ISO 9001 prevede una gestione dei rischi e delle opportunità. Si richiede di identificare le questioni interne ed esterne, le aspettative e i bisogni delle parti interessate, in modo da anticipare le aspettative di tutte le suddette parti (ed in primo luogo i clienti) e gestire i rischi di insuccesso. Inoltre è richiesto di determinare i rischi e le opportunità che devono essere affrontati per assicurarsi che il Sistema di Gestione possa ottenere i risultati desiderati. Tuttavia, a differenza di molti altri casi, la norma non indica nello specifico come debba essere effettuata questa analisi.

In ProcessFrame è stato implementato un approccio che si ispira al framework definito nella norma ISO 31000 (lo standard ISO del Risk Management) e cerca di renderlo operativo senza rivoluzionare le modalità operative dell’azienda.

ProcessFrame può essere configurato per supportare questi e altri algoritmi di calcolo: in ogni caso l’obiettivo è produrre un elenco prioritizzato di rischi e usare questo elenco per derivare interventi di mitigazione del rischio.

Perchè scegliere ProcessFrame per il sistema di gestione qualità ISO 9001

Flessibilità

  • Facilmente adeguabile a requisiti di settore o di azienda;
  • Importazione dati storici inclusa nel prezzo;
  • Interfacce standard di integrazione via Web services, API o importazione file;
  • Integrabile con sistema di gestione ambiente e sicurezza.

Facilità d'uso

  • Struttura regolare e di facile apprendimento;
  • Modifiche dei processi solo se richieste: possibilità di replicare i processi correnti se adeguati;
  • Possibile introduzione graduale con aggiustamenti in corso d'opera.

Costi

  • Sottoscrizione cloud da €5 a €30 mese/utente;
  • Attività di start-up includono personalizzazione dei moduli e dei workflow, oltre all'importazione dei dati storici;
  • Piccoli adeguamenti della modulistica inclusi

nel prezzo della sottoscrizione (o manutenzione in

caso di on site).

Cloud

  • Installazione ridondata e sicura su piattaforma Azure di Microsoft:
  • Possibilità di installare on site e di migrare da e verso il cloud, anche in tempi successivi;
  • Integrazione con Office 365 (mail e single sign on).

Sistema aperto qualità ISO 9001

Portale Fornitori

Mini portale fornitori per gestione Azioni fornitore e requisiti documentali. Integrabile con portale esistente.

Portale Clienti

Mini portale clienti per gestione Reclami e scambi documentali. Integrabile con portale esistente.

Archivio documenti

Hub documentale accessibile da altre applicazioni via Web services o API.

Portale Manutentori

Mini portale manutentori per registrazione interventi esterni e segnalazione rischi.

Audit in mobilità

Compilazione checklist su smartphone/tablet anche disconnessi.

Smart work

Accesso online sicuro tramite Multi Factor Authentication e tracciamento attività.