Il 19 maggio 2008 ISVAP (adesso IVASS) ha emesso il regolamento 24, poi aggiornato con i provvedimenti n.30 del 24 marzo 2015, n.61 del 7 luglio 2017 e n.63 del 3 ottobre 2017 che disciplinano la gestione dei reclami da parte delle Compagnie assicurative. Il suddetto regolamento prevede:
- La tenuta di un registro elettronico dei reclami
- Il rispetto di tempistiche di gestione
- La comunicazione semestrale ad IVASS di un report in formato elettronico relativo alla gestione
La configurazione specifica di ProcessFrame prevede la raccolta delle informazioni relative al reclamo (assicurato e proponente, classificazioni previste da IVASS mappate sulla struttura organizzativa e il catalogo prodotti della Compagnia ecc.) e il successivo workflow gestionale. E’ anche possibile gestire in modo integrato il contenzioso, attraverso l’archiviazione dei documenti, lo scadenziario relativo alle cause in corso e la valorizzazione dei rischi economici ai fini della determinazione delle riserve opportune.
La casella mail prevista dal Regolamento 24 può essere direttamente collegata al sistema: il personale dell’Ufficio Reclami può aprire direttamente un reclamo o collegare una mail ad un reclamo esistente; inoltre dal sistema è possibile usare la casella per rispondere al cliente, tenedo traccia di tutte le comunicazioni.
Se la Compagnia ha un Portale clienti è possibile collegare il sistema ProcessFrame direttamente al portale tramite Web Service, consentendo al cliente di caricare il suo reclamo ed eventuali allegati e di consultare lo stato del reclamo inviato.
Se la Compagnia utilizza intermediari strutturati con una loro gestione reclami, è possibile integrare via web service la loro gestione con il sistema ProcessFrame, per trattare i reclami relativi alla attività di intermediazione secondo le modalità previste dall’IVASS.