Circolare Reclami Banca d'Italia 16 marzo 2016
Organizzazione e funzionamento degli uffici reclami
buone prassi e criticità rilevate nell’attività di controllo

La circolare della Banca d’Italia del 16 marzo 2016, relativa alla gestione dei reclami,Circolare Banca d'Italia sui Reclami  fornisce indicazioni e suggerimenti di best practice che possono essere interpretate in modo ottimale con un software opportunamente configurato quale ProcessFrame. Seguendo il testo della circolare stessa:

1.3 Organizzazione dell’ufficio reclami

“Anche quando la funzione di gestione dei reclami è articolata in più strutture dotate di autonomia decisionale, occorre assicurare un uniforme trattamento delle segnalazioni.”….

“rientra fra le buone prassi la predisposizione di procedure di raccordo che consentano, alla struttura incaricata, di gestire le attività connesse con le procedure di risoluzione stragiudiziale delle controversie
avvalendosi di tutto il bagaglio informativo disponibile, e in particolare degli elementi conoscitivi
ricavabili da eventuali reclami pregressi”

Un software condiviso fra tutte le strutture assicura uniformità di processo e la possibilità di accedere alle informazioni dei reclami pregressi.

1.4 Rapporti fra ufficio reclami e funzioni aziendali preposte alla commercializzazione dei servizi

la prassi seguita dagli operatori nella gestione delle lamentele della clientela prevede forme di coinvolgimento delle funzioni aziendali preposte alla commercializzazione dei servizi

Un software di workflow come ProcessFrame può coinvolgere nel processo di analisi del reclamo così come di decisione sull’esito dello stesso le funzioni commerciali opportune, senza per questo che l’Ufficio Reclami perda il controllo del reclamo stesso.

1.5 Rapporti fra la struttura deputata alla gestione dei reclami e altre funzioni aziendali

Nella gestione delle lamentele dei clienti, il contributo di altre funzioni aziendali può risultare determinante al fine di individuare soluzioni che assicurino il rispetto delle prerogative del cliente, e al contempo facilitino la correzione di eventuali criticità limitandone le conseguenze negative.

Anche in questo caso un software di workflow può supportare il coinvolgimento delle strutture aziendali opportune così come tracciarne le eventuali azioni correttive tese a prevenire il ripetersi del problema.

1.6 Reporting

“Oltre ad assicurare un adeguato flusso informativo in favore dei vertici aziendali, un efficace sistema di reporting sulla gestione dei reclami dovrebbe dare informazioni sullo stato di lavorazione delle singole pratiche e il rispetto dei tempi stabiliti dalle procedure.”…”Altrettanto importante, ai fini di una efficace gestione delle lamentele e individuazione dei
principali “filoni tematici” è l’adozione di un idoneo sistema di classificazione dei reclami.”

il software ProcessFrame consente il monitoraggio continuo dello stato dei reclami e dei tempi di lavorazione degli stessi, oltre ad inviare automaticamente via email solleciti nel caso di reclami in ritardo. Inoltre i reclami possono essere classificati per prodotto, per segmento di clientela, per tipologia di causa , tramite criteri che possono definiti di volta in volta dall’azienda utilizzatrice del sistema.
Infine il sistema produce report di sintesi utili per l’analisi dell’andamento del processo di gestione e del quadro complessivo del numero e delle cause dei reclami.

2.1. Indicazioni sul contenuto delle procedure

“Al fine di verificare il rispetto dei tempi di evasione dei reclami previsti dalla normativa, è necessario assicurare il tempestivo censimento delle segnalazioni ricevute..”

La possibilità di collegare direttamente la casella di mail dell’ufficio reclami così come un eventuale portale consente il tracciamento preciso della data di ricezione e l’avvio istantaneo del processo di gestione.

2.2. Modalità di inoltro delle segnalazioni

“i canali di inoltro dei reclami devono includere almeno la posta ordinaria, la posta elettronica e la posta elettronica certificata”…”Il ricorso a piattaforme on line per l’inoltro delle segnalazioni”…

Il software ProcessFrame si collega a caselle di posta, a scanner e a portali piuttosto che app usando meccanismi standard di mercato.

3. Controlli

“L’appropriata articolazione del sistema dei controlli contribuisce a una gestione efficace ed efficiente delle segnalazioni dei clienti e assicura il contenimento dei rischi legali e di reputazione connessi con lo svolgimento di tale funzione.”

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