Reclami e Customer Satisfaction
Parte integrante della Carta dei Servizi
- Quanto conta reagire con tempestività ad un reclamo e rispondere con competenza e cortesia?
- Quanto serve rilevare il giudizio dei cittadini tramite questionari di customer satisfaction?
- Quanto importa esaminare i dati ottenuti e mantenere vivo un processo di miglioramento continuo?
Customer Satisfaction
ProcessFrame consente di definire questionari personalizzati o di utilizzare dei modelli messi a disposizione dal software. Attivata l’indagine è possibile registrare le risposte online (via pc, tablet, totem o app telefonica) o scannerizzare i moduli cartacei compilati a mano leggendoli otticamente. Al termine dell’indagine è possibile estrarre i risultati nel formato eventualmente previsto dalle strutture centrali (ASL, Regione…) ed effettuare analisi statistiche al fine di definire azioni di miglioramento, che possono essere tracciate nel sistema.
Gestione reclami
ProcessFrame permette la registrazione del reclamo (pervenuto via mail, posta o telefono), l’assegnazione via workflow del reclamo stesso al reparto/funzione coinvolto nella lamentela per l’analisi relativa, l’invio e l’archiviazione della risposta al reclamante da parte dell’URP. È possibile collegare al sistema una (o più) caselle di posta specifiche per i reclami/URP, in modo da ricevere direttamente le email dei cittadini all’interno del sistema e generare le risposte dal sistema stesso.
Integrazione sistema qualità
Le analisi di Customer Satisfaction e la gestione dei Reclami permettono di valutare la percezione degli utenti relativamente ai servizi della struttura sanitaria ma anche di evidenziare potenziali problemi di qualità o rischi. Per questo è importante l’integrazione fra qualità percepita ed il sistema di gestione Qualità e Rischio: ProcessFrame consente di aprire direttamente a partire da un reclamo una Non Conformità o segnalare un Evento Avverso, che poi proseguono per arrivare all’eventuale azione correttiva e/o al piano di miglioramento fino alla registrazione della verifica di efficacia.
Inoltre tutti i dati raccolti nel tempo sono disponibili in linea per le funzioni aziendali coinvolte nella verifica dei processi e nel monitoraggio degli obiettivi per identificare al meglio le criticità e le aree di miglioramento prioritarie.
Qualità percepita per le Regioni
Il sistema ProcessFrame contiene i questionari di raccolta dati di Customer Satisfaction previsti dalle Regioni che hanno definito uno standard. Analogamente il modulo reclami consente la rilevazione delle informazioni richieste dalle Regioni e/o l’esportazione dei consuntivi periodici nei formati previsti dalla Regione stessa.