Reclami e Customer Satisfaction
Parte integrante della Carta dei Servizi
- Quanto conta reagire con tempestività ad un reclamo e rispondere in modo efficace?
- Quanto serve rilevare il giudizio dei cittadini tramite questionari di customer satisfaction?
- Quanto importa esaminare i dati ottenuti e mantenere vivo un processo di miglioramento continuo?
Customer Satisfaction
ProcessFrame consente di definire questionari personalizzati o di utilizzare dei modelli messi a disposizione dal software. Attivata l’indagine è possibile registrare le risposte online (via pc, tablet, totem o app telefonica) o scannerizzare i moduli cartacei compilati a mano, tramite la lettura da parte del sistema che legge otticamente e memorizza sia i dati contenuti che il modulo compilato. Al termine dell’indagine è possibile estrarre i risultati nel formato eventualmente previsto dalle strutture centrali (ASL, Regione…) e/o effettuare analisi statistiche al fine di definire azioni di miglioramento, che possono essere tracciate e monitorate nel sistema.
Gestione reclami
ProcessFrame permette la registrazione del reclamo (pervenuto via mail, posta o telefono), l’assegnazione via workflow del reclamo stesso al reparto/funzione coinvolto nella lamentela per l’analisi relativa, l’invio e l’archiviazione della risposta al reclamante da parte dell’URP. È possibile collegare al sistema una (o più) caselle di posta specifiche per i reclami/URP, in modo da ricevere direttamente le email dei cittadini all’interno del sistema e generare le risposte dal sistema stesso.
Integrazione sistema qualità
Le analisi di Customer Satisfaction e la gestione dei Reclami permettono di valutare la percezione degli utenti relativamente ai servizi della struttura sanitaria ma anche di evidenziare potenziali problemi di qualità o rischi. Per questo è importante l’integrazione fra qualità percepita ed il sistema di gestione Qualità e Rischio: ProcessFrame consente di aprire direttamente a partire da un reclamo una Non Conformità o segnalare un Evento Avverso, che poi proseguono per arrivare all’eventuale azione correttiva e/o al piano di miglioramento fino alla registrazione della verifica di efficacia.
Inoltre tutti i dati raccolti nel tempo sono disponibili in linea per le funzioni aziendali coinvolte nella verifica dei processi e nel monitoraggio degli obiettivi per identificare al meglio le criticità e le aree di miglioramento prioritarie.
Qualità percepita per le Regioni
Il sistema ProcessFrame contiene i questionari di raccolta dati di Customer Satisfaction previsti dalle Regioni che hanno definito uno standard. Analogamente il modulo reclami consente la rilevazione delle informazioni richieste dalle Regioni e/o l’esportazione dei consuntivi periodici nei formati previsti dalla Regione stessa.